Lubimy być oszukiwani?

Prawie dziesięcioletnie doświadczenie w sprzedaży spowodowało, że ten post "rósł" we mnie już od jakiegoś czasu. O co chodzi?
W większości przypadków procesu sprzedaży-kupna dochodzi do swoistego konfliktu pomiędzy interesami sprzedawcy, a kupującego. Dlaczego? Oczywiście cena, jakość, trwałość, warunki i czas trwania gwarancji.
W przypadku kupującego chce on/ona wydać pieniądze na produkt we wcześniej określonym przedziale cenowym, o określonej jakości, trwałości i niezawodności, z jak najdłuższą gwarancją - jak najbardziej poprawne oczekiwania. Sprzedawca natomiast chce sprzedać produkt, który w danym momencie ma być sprzedany.

Gdzie jest konflikt? W każdym możliwym aspekcie.

Najczęściej półka sklepowa jest podzielona na kilka segmentów cenowych, w każdym z tych segmentów są produkty samorotujące, które właściwie sprzedają się same. Są też produkty, które nie potrzebują większego wsparcia i oczywiście są też produkty, które po prostu się nie sprzedają. Uwierzcie lub nie ale to one będą polecane w większości przypadków przez sprzedawcę. Czy to oznacza, że są one złe? Niekoniecznie. Mają za to jedną poważną wadę - w stosunku do naszych oczekiwań jako kupujących często mają się jak "piernik do wiatraka". Praktycznie w każdym sklepie istnieje grupa tzw. "pułkowników". Są to produkty, które nie sprzedają się i bardzo długo zalegają już na magazynie. Te produkty sprzedawane są po za kolejnością. Drugi segment stanowią produkty już serwisowane. W ich przypadku należy bardzo dokładnie obejrzeć produkt i wymusić na sprzedawcy 14 dniowy okres testowy, w trakcie którego, bardzo intensywnie eksploatujemy sprzęt. Jeżeli wyjdą jakieś wady po prostu go wymienimy. Tu istotna uwaga. Sprzęt serwisowany w ramach naprawy przedsprzedażnej jest traktowany jak sprzęt pełnowartościowy ale część sklepów informuje o tym fakcie i można uzyskać na nim rabat do 10% jego wartości, a zabezpieczeniem dla kupującego jest ustawa o obrocie konsumenckim, która dość dokładnie precyzuje prawa kupującego w przypadku ujawnienia się wad ukrytych w okresie do 6 m-cy od daty zakupu - w tym okresie twardo żądajmy wymiany sprzętu na nowy. Okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi całe dwa lata ale po upływie 6 m-cy wymiana towaru nie jest już obowiązkowa. Warunków tych jest znacznie więcej ale to akurat temat na osobny wpis.
Czy warto kupować produkt poserwisowy? Wg mnie tak. Ryzyko tego, że się ponownie popsuje jest takie samo jak w przypadku sprzętu nowego, a ten jest tańszy. Ważne jest jednak abyśmy rzeczywiście ten sprzęt użytkowali.

Dlaczego w tytule napisałem, że lubimy być oszukiwani? Zadajcie sobie pytanie ile razy zdarzyło się Wam zapytać sprzedawcy czy dany produkt jest dobry? Ile razy zdarzyło się Wam poprosić sprzedawcę o polecenie jakiegoś produktu?
Co ma odpowiedzieć sprzedawca - "Panie kochany nie bierz Pan tego produktu za darmo. To totalny złom. Wraca co drugi."? Uwierzcie mi na słowo żaden tak nie zrobi. W przypadku prośby o pomoc możecie być pewni, że wasze oczekiwania zostaną przeanalizowane i w oferowanych Wam produktach trafi się co najmniej jeden "pułkownik". W mechanizm ten wprzęgnięto całe zaplecze psychologiczne, marketingowe i finansowe. Popularnie nazywa się to technikami sprzedaży. Przeciwko tej machinie obroną klienta jest tylko zdrowy rozsądek.

Dzieje się tak nie dlatego, że sprzedawcy nie lubią klientów, a dlatego, że najczęściej nie mają wpływu na to co jest zamawiane do sklepu. W efekcie na półkach zalega towar, który nikogo nie interesuje, a ma być, bo... i tu powodów są tysiące i jeden. W momencie zamówienia takiego produktu do sklepu nie jest to problemem, ale gdy produkt ten nie sprzeda się w przeciągu 3-6 m-cy zacznie nim być, a jak ma się sprzedać skoro nikt się tym produktem nie interesuje? W praktyce oczywiście nie oznacza to, że sprzedawca za każdym razem zrobi nas "w konia". Nie oznacza też, że mamy być alfą i omegą w danym temacie ale... posiadajmy chociaż elementarną wiedzę w danym temacie. Pozwoli to chociaż na podstawową obronę przed naciągnięciem.

Jak uniknąć niespodzianek?

Pierwsza sprawa to przejrzenie forów internetowych i zebranie opinii na temat interesującego nas produktu.

Druga sprawa to wytypowanie co najmniej 2-3 produktów z danego asortymentu, który chcemy kupić. Na rynku elektroniki użytkowej czas życia produktu wynosi przeciętnie od 6-9 miesięcy. Więc bardzo często zdarzy się tak, że część wytypowanych modeli będzie po prostu trudno dostępna, bo wychodzi już ze sprzedaży.

Trzecia sprawa to unikanie jak ognia nowości - za nowinki płacimy średnio 30% drożej niż wynosi ich rzeczywista wartość. Optymalny czas zakupu to 3-4 miesiąc od wprowadzenia modelu na rynek. Cena oczywiście może jeszcze trochę spaść ale spadek nie będzie już znaczący, a w między czasie część tych którzy już zakupili dany model zacznie go opisywać w necie dając wyraźny obraz produktu.

Czwarta sprawa to stosunek ceny do trwałości i niezawodności. W dzisiejszych czasach jeżeli naprawdę zależy nam na zakupie sprzętu trwałego i niezawodnego musimy przygotować się na co najmniej średni segment cenowy. Produkty najtańsze najczęściej są ogołocone ze wszystkiego i na dodatek ich cena obniżana jest przez słabsze wykonanie produktu. Zwracamy też uwagę na gwarancję producenta. Co prawda, sprzedawca zgodnie z ustawą o obrocie konsumenckim odpowiada za sprzedany towar przez dwa lata od daty sprzedaży ale... tylko przez rok będzie towar serwisował w dedykowanych serwisach producenta, po upłynięciu tego czasu może to dalej robić ale wcale nie musi.

Piąta sprawa to bardzo wyważone i zdystansowane podejście do tego co mówi sprzedawca. Najlepiej przed udaniem się na zakupy spiszmy sobie wszystkie interesujące nas modele, zestaw cech, które spowodowały, że wybraliśmy akurat te, i twardo trzymajmy się tych notatek.

Warto też nie raz zastanowić się nad realnym budżetem, który chcemy przeznaczyć na zakup. Jeżeli różnica w cenie pomiędzy wybranym modelem ze średniej półki, a jego odpowiednikiem z najwyższej wynosi około 10-15% naprawdę warto dopłacić. Ten model będzie najczęściej zdecydowanie trwalszy ale pamiętamy o tym, że NIE KUPUJEMY nowości. to naprawdę mija się z celem. Lepiej kupić za te same pieniądze wyższy model z poprzedniej linii będzie równie dobry, jeżeli nie lepszy.

Powyżej piszę rzeczy oczywiste, a jednak nadal spotykam się z naiwnym podejściem... choć z drugiej strony, często przegięcie jest też w drugą stronę. Oczywiście polecam "pułkowniki", jednak staram się dopasować produkt do oczekiwań klienta. Nie robię tego na siłę i tu czasem spotykam się z sytuacją gdy oczekiwani klienta zdecydowanie przerastają budżet przeznaczony na zakup sprzętu z wyznaczonymi cechami. W momencie gdy to mówię spotykam się najczęściej z jawnym atakiem na moją kompetencję. Rozsądek wymagany jest we wszystkim również w zakupach. Owszem jako sprzedawcy wciskamy sprzęt na siłę - dlaczego pisałem wyżej - to nasza praca, jednak aby móc to robić naprawdę sporo musimy o tym sprzęcie wiedzieć. Oczywiście nie oznacza to, że jesteśmy w każdym temacie chodzącymi encyklopediami ale najczęściej nasza wiedza jest zdecydowanie duuuuża.